近日,广州信访简报以“坚持民生为先推动信访工作提质增效”为题,刊登了我局提升来穗人员信访工作满意度的经验做法。
目前全市来穗人员近千万人,是城市经济社会发展的生力军,来穗人员的信访维稳工作直接关系到我市共建共治共享社会治理格局。市来穗人员服务管理局深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,严格落实国家、省、市信访工作改革部署要求,履行“来穗人员代言人”职责使命,以解决来穗人员信访诉求为抓手,听民声、解民忧、助民困,助力疫情防控和复工复产。2020年信访工作及时受理率、按期答复率以及满意度评价件的群众满意率均达到100%。
一、落实工作责任制,拓宽服务“暖心桥”
强化政治站位。局党组坚持把信访工作作为践行党的群众路线和“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要抓手,党组理论中心组深入学习领会习近平以人民为中心的发展思想和推动国家治理体系和治理能力现代化的相关论述,把信访工作作为来穗人员和网格化服务管理的有机组成部分,做到信访工作与业务工作同谋划同部署,同督导同讲评,推动信访工作与业务工作协调共进,互促双赢。
强化责任担当。局信访工作坚持落实党组统一领导、职能部门各负其责、信访部门组织协调。局党组、领导定期听取信访工作汇报,分析信访工作数据,研判信访工作形势,研究信访工作具体问题。2020年专题听取信访工作汇报2次。审议通过《关于加强和改进局信访工作的建议》。局领导每周听取信访工作情况,每月公开接访群众,不定期批阅群众来信,督导检查信访工作落实情况,局党组成员全年包案化解信访事项20宗,局领导全年接访来访群众16批20人次,涉及问题均得到满意解决。
强化工作机制。逐步完善信访工作机制,形成局党组直接领导、机关各处室和来穗人员服务中心分工负责的工作机制。具体由服务促进处牵头协调,机关各处室承担相关业务咨询、信访事项办理工作;来穗人员服务中心做好政策咨询、投诉建议、预约服务和权益保障等工作。2020年共办理省、市信访系统系统转来信访事项31宗,办理政府服务热线转派工单6365件,接待现场来访咨询456人次,化解重复疑难信访事项3宗。
二、聚焦民生问题发力,初心化作“及时雨”
源头预防,处置在早。2020年疫情防控工作伊始,市来穗人员服务管理局快速反应,连续发布《致广大来穗人员的公开信》《致广大出租屋业主(代理人)的公开信》等文件,号召广大来穗人员和出租屋业主(代理人)落实疫情防控措施要求。经会商市公安局,2月10日该局印发《关于2020年疫情防控期间积分制入户人员可延期办理落户的有关通知》,对未办理完成2019年度积分制入户落户手续的均可延期办理。对于迁出地公安机关要求群众更换过期《准予迁入证明》的,公安机关无条件为群众更换。通过主动作为,消除群众担心疑虑,让群众安心省心,有效降低病毒感染传播风险。
加强研判,化解类案。2020年5月下旬,该局深入分析群众信访诉求,准确研判信访形势,协调市人力资源和社会保障局、教育局,出台《广州市来穗人员服务管理局 广州市教育局 广州市人力资源和社会保障局关于做好受疫情影响的来穗人员公共服务保障的函》,推动社保缴纳数据更新、随迁子女入学保障、惠民便民措施落实等工作,避免了因疫情影响导致积分数据对接不及时而产生大量信访问题,保障了疫情期间来穗人员基本公共服务不断线,取得良好效果。
多方协作,攻坚克难。市来穗人员服务管理局发挥牵头作用,下大力气解决重复疑难信访事项。局长、分管副局长等多次召开专题会议研究重点信访事项,主动约见信访人听取意见建议。对跨部门信访事项,积极协调市教育局以及白云区、黄埔区来穗、教育等职能部门共同推动,有效化解3宗重复疑难信访事项。
三、规范业务强基础,当好群众“娘家人”
宣传先行,扩大政策知晓。针对来穗人员群体数量庞大,需求多元的特点,市来穗人员服务管理局采取举办“来穗人员融合服务周”、开设“来穗人员融合大学堂”等方式,综合运用新闻媒体、政府门户网站、微信公众号等载体,采取摆摊咨询、课堂讲解、微信大数据精准投放以及动漫展示、软文推送、短信提醒等方式,开展多维度多层面立体式政策宣讲,扩大受众覆盖面,提高政策知晓率。
落实并行,推动就地化解。部署积分制入户、随迁子女积分入学和来穗人员积分制入住公租房等业务时,一并考虑信访矛盾化解工作。坚持做到基层信访工作和基层业务工作同步部署安排,同步指导推进,同步督导检查,170多个镇(街)来穗人员和网格化服务管理部门发挥一线信访维稳作用,把辖内来穗群众申办积分制服务的困惑、疑虑和问题及时就地化解,从源头减少信访矛盾。
机制随行,优化办事流程。以解决群众信访诉求为切入点,推进积分制服务“减流程、减时间、减成本”。2020年度积分制入户工作中,提前3个月公布积分制入户申办指南,给群众留足准备时间。深化“一网通”服务,首次运用《出生医学证明》电子证照提高审核效率。继续推行“网上承诺制”,优化申报流程,通过“预审排名靠前人员名单”确定原件核验人员范围,未入名单者不需要办理任何手续,43%申请人“最多跑一次”,57%申请人“一次不用跑”。